CONFLITTI VERBALI E AGGRESSIVITA’: COME GESTIRE PERSONE DIFFICILI

Un’azienda su sette è ad alto rischio di prepotenze e prevaricazioni, secondo una ricerca di SDA Bocconi in collaborazione con INAIL dei primi mesi del 2016. 

Ma non vale solo per le aziende..

Quando accompagno i miei figli al parco giochi noto come i bambini si mostrano spesso aggressivi e prevaricanti fra loro e guai ad intervenire in un loro litigio, perché si potrebbe scatenare l’ira del suo genitore, ancor più aggressivo e prevaricante del figlio.

Si potrebbe dire, generalizzando, che viviamo in un mondo pieno di persone difficili da gestire: aggressive, maleducate, prepotenti, supponenti, arroganti e superbe.

La cattiva notizia è che non le cambieremo mai. Non fa parte del nostro ruolo..

La buona notizia è che possiamo apprendere a gestirle interagendo correttamente e senza doverle “subire”.

Perché, se ci avete fatto caso, queste persone non mettono in atto gli stessi comportamenti con tutti ma hanno la tendenza a infierire con alcune tipologie di interlocutori specifici. Si tratta allora di gestire la relazione con queste persone nel modo giusto, utilizzando tecniche comunicative precise e con consapevolezza.

 Vediamone insieme qualcuna:

1. Imparare a rispondere con una domanda anziché di reagire d’istinto: l’attacco verbale è messo in atto volutamente per ferirci ed è normale che la risposta istintiva esca dalla nostra bocca per colpire a nostra volta. Ma fare una domanda al posto del contrattacco ha almeno 4 significati strategici:

• diventare padroni della conversazione
• non dargli soddisfazione
• metterlo nella condizione di dover elaborare una risposta
• prendere tempo per controllare e gestire le proprie emozioni

2. Mettere in atto un ascolto empatico: chiedetevi il motivo per cui questa persona si comporta in questo modo e provate a immaginare cosa potrebbe esserci dietro a comportamenti di questo tipo (insoddisfazione? Malcontento? Rabbia repressa troppo a lungo? Rabbia? Frustrazione?). Questo atteggiamento dovrebbe aiutarvi a relazionarvi in un modo più morbido e comprensivo e questo potrebbe aprire una cooperazione o comunque far diminuire il livello di aggressività dell’altro. Un atteggiamento aperto all’ascolto in una relazione aggressiva è una bella risposta di forza interiore e consapevolezza e tenderete a destabilizzare la persona difficile.

3. Tenere sempre presente il proprio obiettivo: nelle situazioni difficili a volte perdiamo di vista il nostro obiettivo e tendiamo a farci coinvolgere emotivamente. Ma come si può portare avanti una strategia se si ha la vista annebbiata? Rimanere focalizzati su ciò che è importante per noi è una tecnica non semplicissima ma utile e efficace.

4. Utilizzare un approccio assertivo: con il comportamento assertivo è possibile affrontare le persone aggressive gestendole con determinazione, tirando loro le orecchie, ma sempre rimanendo nel giusto. L’approccio assertivo è una strategia vera e propria che pone le sue basi sul concetto di “non mi faccio calpestare la mia dignità”…e al contempo “non calpesto la dignità degli altri”.

 

E se in azienda si ha a che fare con un capo con queste caratteristiche?

Si possono utilizzare i 4 punti sopra elencati per rispondere in maniera adeguata ed efficace gestendo i comportamenti aggressivi e il ruolo gerarchico del proprio interlocutore.

Vediamo come..

1. Domandarsi quale potrebbe essere il comportamento più utile in una situazione come quella (SERVE A FORZARE L’OGGETTIVAZIONE E AD ABBASSARE LA COMPONENTE EMOTIVA);
2. Domandarsi cosa si vorrebbe ottenere da quello scambio comunicativo (SERVE PER TENERE A MENTE L’OBIETTIVO);
3. Pensare a come potrebbe sentirsi il nostro interlocutore in quel momento e quale potrebbe essere il suo stato di difficoltà per reagire in quel modo (ASCOLTO EMPATICO, SERVE PER COMPRENDERE IL PUNTO DI VISTA DELL’ALTRO);
4. Rallentare la velocità del proprio eloquio forzandosi a parlare lentamente (DOPPIA FINALITA’: MISURARE LE PAROLE E DARE LA PERCEZIONE DI ESSERE CALMI E DETERMINATI);
5. Fatelo concentrare sugli aspetti positivi (SERVE PER INIZIARE UNA COMUNICAZIONE NON BASATA SUL BOTTA E RISPOSTA). Esempio: “Io sono il capo!” “Bene, è importante avere una figura di riferimento e esperienza nel team. Cosa suggerisci quindi?”.

Questo ultimo punto è importantissimo perché in base ad alcuni studi pubblicati sul Journal of Experimental Social Psychology una persona in posizione di potere che è solita gestire le proprie relazioni con aggressività, ha la tendenza a ridurre il livello di aggressività espressa se riceve dai propri collaboratori consenso ed approvazione appagando il suo bisogno di sicurezza.♥♥

In fin dei conti anche i cattivi hanno un cuore….

Alla prossima!

 

IGNORANZA O INDIFFERENZA?

 

Mi capita spesso di trovare in aula alcuni dipendenti demotivati…

Ho compreso che la loro motivazione non è quasi mai data da fattori di tipo economico (aumenti di stipendio, bonus, ecc..) né da fattori legati alla carriera, essi lavorano piuttosto con una bassa motivazione in relazione all’indifferenza aziendale verso le risorse umane.

Cos’è l’indifferenza?

E’ uno stato affettivo neutro che si manifesta con  assenza di considerazione, insensibilità, distacco e freddezza.

E’ lecito vivere relazioni con indifferenza, nella misura in cui non si è interessati alla relazione con alcune particolari persone.

Ma mi domando: qual è l’utilità di mostrare indifferenza verso i propri collaboratori?

Non è forse controproducente spingere un collaboratore alla demotivazione e alla frustrazione di una bassa considerazione?

Alcuni manager sono indifferenti per problematiche personali:

• faticano a entrare in empatia e quindi mancano di coinvolgimento emotivo,
• vogliono proteggere se stessi
• hanno una natura fredda e distaccata
• utilizzano l’indifferenza come strumento di manipolazione (strumento di punizione)

 

Altri manager invece sono indifferenti per ragioni legate al proprio ruolo professionale:

• ignorano perché pensano che mostrando comprensione, il dipendente potrebbe approfittarne
• temono che la loro leadership possa essere indebolita da un atteggiamento più “friendly”
• pensano che essere partecipi e comprensivi con un dipendente possa significare non poter pretendere più nulla da lui
• sono convinti che il loro ruolo non sia quello di fare “gli assistenti sociali”
• non hanno mai abbastanza tempo

 

Alcuni invece manifestano un’indifferenza celata da partecipazione, si tratta di altri errori tipici che hanno in comune la mancata considerazione del proprio collaboratore:

• parlano di se stessi e delle proprie esperienze pensando di aiutare
• vanno direttamente alla soluzione (la propria!) del problema presentato dal collaboratore
• pensano che aiutare sia FARE e non ASCOLTARE
• giudicano apertamente il collaboratore screditandolo, mettendo sul ridere ciò che viene presentato.

 

Siete dei capi? Quali di questi errori commettete?

 

Quali errori invece commettono i vostri capi?

ALLA PROSSIMA!!

COME ALLENARE LA PROPRIA AUTOSTIMA

Le radici della nostra autostima risiedono nella nostra infanzia, dove abbiamo appreso la consapevolezza di essere amati, ascoltati, accettati e riconosciuti dai nostri genitori.

Da piccoli, infatti, avevamo tutti una grandissima fiducia in noi stessi…chi ha figli piccoli può ancora sperimentare, divertendosi, il loro senso di onnipotenza (“vorrei fare il calciatore e l’astronauta!” , “vorrei fare il pittore e lo scienziato!”).

Il comportamento e l’incoraggiamento dei genitori è in tal senso fondamentale perché è da loro che il bambino apprende e costruisce la sua personalità, imparando anche a differenziare il concetto di sé (fare l’astronauta e il calciatore) dalla valutazione positiva di sé (autostima).

L’autostima è solo una parte di ciò che costituisce la totalità del benessere, ma è fondamentale ed agisce come se fosse una lente di ingrandimento messa al contrario che rimpicciolisce l’auto-percezione delle proprie risorse personali.

Cosa succede quando si ha una bassa percezione di sé?

Succede che l’idea che abbiamo di noi riesce a condizionare il nostro comportamento e le nostre aspettative verso noi stessi per “auto-confermarci” questa convinzione. L’effetto PROFEZIA CHE SI AUTOAVVERA è il risultato di questo processo ed è capace di generare un circolo vizioso che porta al peggioramento di uno stato interno già negativo in partenza che può quindi soltanto peggiorare: l’aspettativa di un fallimento apre la strada al fallimento che genera nuove aspettative di fallimento, ecc…

Come fare quindi se da adulti ci si ritrova con una bassa autostima?

La buona notizia è che gli esseri umani sono sistemi complessi adattivi, hanno cioè la capacità di cambiare, evolversi e adattarsi nella loro relazione con se stessi e con gli altri…per cui non è mai troppo tardi per allenare la propria autostima!

Poiché l’autostima è una percezione del proprio valore, delle proprie capacità e anche della propria unicità, si potrebbe iniziare a lavorare sulle convinzioni che ognuno ha di se stesso.

Talvolta si ha una bassa percezione del proprio valore solo in un contesto della propria vita (ad esempio nelle relazioni con il sesso opposto) ma per il resto si è soddisfatti.

Nel mio prossimo seminario del 16 aprile 2016 a Milano verranno presentate alcune tecniche per lavorare sul proprio valore personale rimuovendo gli schemi inconsci che generano l’effetto profezia che si auto-avvera.

Un’esperienza profonda che partirà dall’analisi di ciò che abbiamo vissuto nella nostra infanzia e che ha “minato” la nostra autostima, sino ad arrivare all’empowerment, ovvero alla riprogrammazione della propria mente per creare nuove consapevolezze e una visione positiva di se stessi.

Ecco la locandina! 

Vi aspetto sabato 16 aprile 2016!

Per info e iscrizioni: info@emmecistudio.net

 

E TU…SAI ASCOLTARE?

Quando si parla di comunicazione tutti pensano a qualcuno che parla e pochi invece si concentrano sulla vera competenza alla base della comunicazione: l’ascolto.

Siamo tutti bravi a parlare ma pochi possono dirsi realmente dei bravi ascoltatori.

La capacità di ascolto sta innanzitutto nel sapere cosa significhi realmente ascoltare: trattenersi volontariamente ed attentamente ad udire..prestare la propria attenzione a qualcuno o qualcosa in quanto spunto di riflessione.

 

Ascoltare e sentire sono due attività molto diverse fra loro. Un buon ascoltatore “non sente”…ascolta con partecipazione.

Possiamo classificare le tipologie di ascolto in quattro classi, le prime due non possono ritenersi buone modalità di ascolto, mentre le ultime due sono indubbiamente coinvolgimenti attivi e validi:

1. ASCOLTO PASSIVO: è quello che mettiamo in atto quando semplicemente udiamo…sentiamo che qualcuno sta parlando ma non ci concentriamo sull’altro. E’ il tipo di ascolto che mettiamo in atto, ad esempio, quando stiamo guardando la TV e qualcuno viene a farci domande.
2. ASCOLTO SELETTIVO: è il tipo di ascolto in cui “selezioniamo” da quello che ci viene detto solo ciò che ci interessa, lo depuriamo quindi da tutte le informazioni che reputiamo non valide. E’ il tipo di ascolto che mettiamo in atto quando abbiamo a che fare con interlocutori logorroici oppure quando siamo prevenuti sul nostro interlocutore.
3. ASCOLTO RIFLESSIVO: è un buon tipo di ascolto e consiste nel riformulare (riflettere…mirroring..) al proprio interlocutore ciò che si ha compreso. La riformulazione che si apre con frasi tipo: “Quindi se ho capito bene…” ” Mi stai quindi dicendo che..” è utilissima perché riesce a dare l’immediata percezione all’altro che è avvenuto un ascolto interessato. Fare chiarezza con le nostre parole e la nostra logica mentale può anche aiutare il nostro interlocutore a comprendere meglio ciò che aveva detto perché è come se lo rivedesse messo in ordine. Attenzione solo a non metter in bocca al proprio interlocutore parole o significati che non ha detto o non voleva dare. Per questo dovremmo esercitarci un po’ a non essere giudicanti.
4. ASCOLTO ATTIVO: è l’ascolto in cui si ascolta sino in fondo, senza interrompere incoraggiando il proprio interlocutore. Incoraggiare significa cogliere i punti in cui ha dato enfasi (con lo sguardo, con la voce, con i gesti..) e fare domande per capire meglio e invitarlo a continuare.

Per essere veramente efficace un ascolto dovrebbe essere reattivo ed empatico!

Reattivo nel senso che prevede continui feedback che hanno l’obiettivo di “rinforzare” l’interlocutore all’approfondimento;  Empatico perché deve porsi l’obiettivo di mettere l’altro a proprio agio, a non farlo sentire giudicato e a instaurare un rapporto di fiducia.

 

Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri.  (Leonardo da Vinci)