E-MAIL BON TON: IL GALATEO PER CHI SCRIVE MAIL

Da molti anni le mail hanno soppiantato le lettere, i fax e le comunicazioni formali di natura professionale (spesso anche buona parte delle comunicazioni verbali tra colleghi dello stesso ufficio..).

Leggere su un monitor è decisamente più faticoso che sulla carta. La lettura è più lenta del 25% ed è stato calcolato che il 75% degli utenti non legge riga per riga ma scorre il testo. Dobbiamo quindi fare i conti con l’impazienza dell’utente web.

 Per questa sorta di impazienza è fondamentale dare subito la parte importante per catturare l’attenzione e creare un buon “clima comunicativo”.

Sfortunatamente però quest’ultima azione spesso non è tenuta da conto per la velocità nello scrivere una e-mail e perché si pensa che nella comunicazione scritta passino solo le parole e non “i modi”.

 Nel 1995 Sally Hambridge pubblicò un lungo documento relativo all’uso della posta elettronica con l’obiettivo di fornire le fondamentali direttive della netiquette, ovvero delle regole della buona educazione sul web.

Esiste quindi un galateo della rete che vorrei presentare per fornire alcuni dei principi fondamentali a cui attenersi durante la preparazione di una mail per scrivere elegantemente e risultare efficaci e gentili comunicatori.

1) IL CAMPO OGGETTO: il campo oggetto va sempre inserito perché aiuta a capire in modo immediato il tema del messaggio e la priorità da assegnargli. Ha l’obiettivo di segnalare “in miniatura” ciò che sarà trattato nella mail.  Occorre seguire alcune regole precise:

• TOGLIERE I RIFERIMENTI ALLE MAIL PRECEDENTI (/r:, /r:,/r:….)
• INIZIARE CON LETTERA MAIUSCOLA
• NON SERVE SCRIVERE IN STAMPATELLO
• NON USARE FRASI GENERICHE O ESPRESSIONI VAGHE (“Recapiti” = Indirizzi fornitori Lombardia ** “ file allegato” = Invio relazione di bilancio 2011 ** “ Bozza” = Bozza mailing per nuovi clienti ** “ Varie” =  Ultima riunione del 10 giugno u.s.: riflessioni)

2) CHIAREZZA DEL LINGUAGGIO: la chiarezza è il risultato di un linguaggio diretto, privo di circonlocuzioni ed espressioni prolisse.  Per esprimersi con chiarezza e valorizzare il testo è utile:

• NON USARE LA TERZA PERSONA (rende impersonale)
• NON USARE ESAGERATAMENTE LE MAIUSCOLE (rallentano la lettura)
• NON ESAGERARE CON LA TERMINOLOGIA STRANIERA
• USARE LE ABBREVIAZIONI IL MENO POSSIBILE
• DI NORMA CREARE UN CAPOVERSO OGNI 6/7 RIGHE DI TESTO
• ATTENERSI ALLA REGOLA DEL KISS = keep it simple and short

 

 

3) SLANG AZIENDALE E PAROLE STRANIERE: usare ove possibile termini nella nostra lingua:  Scadenza e non deadline,  Diagramma e non  chart,  Competenze e non know-how,  Pranzo e non lunch,  Azienda e non Compagnia, ecc..

4) I NUMERI: fino a dieci compreso si scrivono in lettere. Fanno eccezione le date, le indicazioni degli orari e nelle comunicazioni commerciali/economiche i cento/mille, mila, milioni di Euro.

5) USO DEL MAIUSCOLO E DEL GRASSETTO: l’utilizzo del maiuscolo nel testo dei messaggi è assolutamente da evitare: nella rete questo comportamento equivale a URLARE ed è percepito come maleducato e aggressivo.

6) USO DEI PUNTI ESCLAMATIVI E INTERROGATIVI: limitarsi all’utilizzo di un solo punto interrogativo o esclamativo perché nella rete eccedere con questi segni di punteggiatura equivale a URLARE ed è percepito come maleducato e aggressivo.

7) EMOTICONS: deriva da emotion e icons, traducibile in icone emotive. Utili solo in contesti amicali per sdrammatizzare o per contestualizzare. Farne un uso parsimonioso nelle mail professionali e aziendali, inoltre in caso di utilizzo essere certi dei significati che ricoprono.

8) I PUNTINI DI SOSPENSIONE: sarebbero da evitare perché rallentano la lettura, ma se proprio volessimo usare questa modalità per creare una breve interruzione e suspence, utilizzarne sempre tre ( non quattro).

9) LE RISPOSTE: è buona educazione rispondere sempre alle mail per far comprendere al mittente di aver ricevuto e compreso il messaggio. Se si riceve una mail in cc  è buona norma attendere che il sia il destinatario il primo a rispondere. Se non lo dovesse fare in breve tempo, inoltrare una risposta al solo mittente.

10) RILEGGERE IL TESTO: rileggere tutto il messaggio prima di inoltrarlo al destinatario è buona norma per controllare che non vi siano errori grammaticali o di punteggiatura. I messaggi sgrammaticati denotano una mancanza di rispetto verso il destinatario.

Ultimo suggerimento, ma non per ordine di importanza, evitare di utilizzare il mezzo mail per comunicazioni molto personali, urgenti, o di “auguri in serie”. I messaggi di auguri di Natale, ad esempio, mandati a molti destinatari risultano impersonali e generalmente sono poco apprezzati.

Voi che errori fate?

 

PERCHE’ SI FANNO SCARABOCCHI MENTRE SI PARLA AL TELEFONO?

Quante volte vi è capitato di parlare al telefono e iniziare, in maniera incontrollata, a disegnare scarabocchi?

Si tratta di un gesto per ingannare la noia o per aiutarci a concentrarci meglio sull’ascolto, ma avete mai pensato che anche questi segni, chiamati dagli psicologi americani doodles, raccontano qualcosa di noi?

Ebbene sì…i disegni e gli scarabocchi che possono sembrare insignificanti “pasticci” per ingannare il tempo durante l’ascolto, svelano molte cose di noi. Nello specifico, ogni cosa ha un significato preciso: frecce, cerchi, stelle, fiorellini, grovigli di linee e altro, sono rivelatori del carattere e delle preoccupazioni di una persona.

Sembra che gli scarabocchi che disegniamo mentre siamo al telefono, siano un riflesso della capacità dissociativa della nostra mente: mentre da una parte siamo concentrati con la nostra parte conscia alla conversazione, dall’altra a livello inconscio esprimiamo i nostri sentimenti e emozioni attraverso forme disegnate.

Vediamone insieme alcune tra le più frequenti:

LE FRECCE: caratterizzano una fase particolarmente energetica e creativa. Se disegnate verso l’alto segnalano ambizione e affermazione sociale, mentre verso il basso potrebbero segnalare un po’ di aggressività verso se stessi. Se verso destra indicano ancora il bisogno di una crescita personale, mentre verso sinistra segnalano criticità nei confronti della famiglia.

LE STELLE: sono un indicatore di persona idealista, un sognatore a occhi aperti.

LE FIGURE GEOMETRICHE (quadrati, rombi, cubi, pentagoni, ecc..): sono segnali tipici di una fase molto razionale e stabile. I cerchi sono più femminili e indicano accoglienza e adattamento, se le figure sono chiuse e non hanno tratti aperti, segnalano stabilità emotiva.

UN GROVIGLIO: è segnale di un momento in cui non si vuole far trasparire il proprio stato d’animo o le preoccupazioni relative a quanto si sta vivendo. E’ tipico delle persone che vogliono mostrarsi forti ma che hanno alcune insicurezze.

ANNERIRE GLI SPAZI NELLE LETTERE: è un indicatore di ansia per il timore di sbagliare. Spesso questo scarabocchio in contesti professionali rivela personalità che vogliono svolgere i propri compiti in maniera completa, ordinata e rigorosa.

 

Oltre alla tipologia specifica di scarabocchio, occorrerebbe anche fare attenzione al tratto: se è molto ricalcato indica ansia, paure e aggressività. Se invece il tratto è più leggero, con poca pressione potrebbe indicare scarso coinvolgimento, passività o scarsa attenzione.

La posizione comunica a sua volta qualcosa: se lo scarabocchio viene fatto al centro della pagina indica il bisogno di una realizzazione personale, se fatto in alto indica fiducia in se stessi; gli scarabocchi fatti a destra segnalano bisogno di comunicare, mentre quelli fatti a sinistra informano su tendenze malinconiche, nostalgiche o passive.

E chi invece scarabocchia scrivendo ripetutamente la propria firma?

Questa tipologia di scarabocchio indica una personalità insicura e il bisogno di definire la propria identità.

Alcuni adolescenti, nella fase del bisogno di definire la propria individualità hanno la tendenza a riempire interi fogli con la propria firma, magari sotto imitazione di quella dei amici o dei genitori stessi. Non è il caso di rimproverarli, è una normale fase e significa che non hanno ancora una personalità stabile e stanno cercando dei modelli in cui identificarsi.

 Anche i bambini più piccoli scarabocchiano…e questo è il loro modo di comunicare con il mondo esterno: disegnano case, alberi, soli, cerchi che potrebbero sembrare confusi ma che comunicano sempre qualcosa.

Mi sono innamorata di un disegno fatto da mio figlio e ne ho letto l’interpretazione psicologica…un insignificante albero stava rivelando l’essenza di mio figlio, il suo rapporto con me e la sua sicurezza nel contesto famigliare e nei confronti degli altri..mi sono commossa!

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Se volete approfondire, ecco alcuni testi interessanti:

• Ezio Compagnoni, “Scarabocchi e non solo”, Ed. La Meridiana, 2010

• PaolaFederici , “ Gli adulti di fronte ai disegni dei bambini”, FrancoAngeli, 2005

• Evi Crotti, Alberto Magni “I disegni dell’inconscio. Come interpretare i disegni degli adulti”, Oscar Mondadori, 2011

• EviCrotti , AlbertoMagni , “Non sono scarabocchi”, Red Edizioni, 2002

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Alla prossima!

GESTIRE I PARTECIPANTI DI UNA RIUNIONE

 

Vi è mai capitato di assistere a litigi durante una riunione in azienda?

Di non comprendere le modalità talvolta poco professionali e poco educate utilizzate?

Immagino che abbiate anche potuto notare come talvolta gli interventi non sono stati solo maleducati e poco professionali ma anche prevaricanti.

Gestire le relazioni tra i partecipanti all’interno di una riunione non è cosa facile, soprattutto se il leader della riunione non è gerarchicamente il capo dei partecipanti. Un team è un microcosmo di caratteri e personalità che, se già possono essere complesse prese singolarmente, in gruppo diventano ancor di più difficile gestione.

Spesso gli atteggiamenti troppo emotivi portano allo sviluppo di dibattiti e di discussioni che non hanno nulla a che vedere con l’agenda del meeting. Questo è fisiologico: ogni invitato presenzia alla riunione portandosi dietro le proprie preoccupazioni, problematiche, simpatie e fa fatica a liberarsene. Molti partecipanti con questi atteggiamenti creano poi gruppi che si perdono nei dettagli e che sono inconcludenti.

Possiamo ricorrere all’aiuto della psicologia della gestione dei gruppi di lavoro perché vi sono alcune dinamiche ripetitive facilmente gestibili; nello specifico si possono identificare le seguenti tipologie di personaggi difficili.

 

IL DOMANDOLOGO: E’ il partecipante che ha bisogno di fare continue richieste di approfondimento. Le domande di per sé sono un segnale di attenzione e di grande interesse (purché poste con toni tranquilli e non polemici), ma in generale si definisce domandologo il partecipante che eccede con le domande e arriva a disturbare gli altri e a farci perdere tempo. E’ importante porsi in maniera simpatica perché questo partecipante è una figura positiva e partecipativa all’interno della riunione, per cui l’ironia non deve essere un rilancio passivo ma una semplice battuta tipo: “come mai non mi hai ancora fatto domande?” accompagnandola con un sorriso e magari con una strizzata d’occhio. Questo tipo di gestione può funzionare meglio in ambienti informali.

 IL LOGORROICO: E’ il partecipante è che lungo e prolisso nei suoi interventi: non possiamo essere certi che sia solo un chiacchierone senza sosta oppure un accentratore, ciò che è importante ai fini della riunione è che i suoi interventi fanno perdere tempo e infastidiscono gli altri partecipanti. In questo caso la leadership deve emergere ed essere ben visibile, altrimenti gli altri partecipanti potrebbero percepire il conduttore come uno senza la capacità di gestione del team e del tempo. Tra l’altro, poiché uno degli obiettivi del leader è quello di fare partecipare tutto il gruppo per poter progredire nei lavori, è fondamentale bloccare gli interventi di questo partecipante. Il leader deve chiedere gentilmente al logorroico di aiutarlo a rispettare i tempi dedicati ai singoli punti in agenda e può rafforzare questa richiesta costituendosi un alleato nel timekeeper che a questo punto dovrà fare il “gioco sporco” è interrompere il logorroico al posto del leader segnalando che non si ha molto tempo residuo.  

 

IL MORMORATORE: E’ un partecipante innocuo ma molto fastidioso perché crea un brusio di sottofondo che disturba e inoltre coinvolge nella sua perdita di attenzione anche i colleghi seduti al suo fianco. Bisogna stare attenti a irrigidirsi subito perché nelle riunioni può capitare di dover dire qualcosa nell’orecchio al collega, non per distrazione o mancanza di interesse, ma per il rimando ad aspetti lavorativi utili per i due partecipanti. Il leader deve essere bravo a comprendere se si tratta di chiacchiere finalizzate alla condivisione di aspetti lavorativi, forse fastidiose ma in genere utili ai partecipanti, oppure di mera distrazione. Nel primo caso può tentare di interrompere la chiacchierata e chiedere ai partecipanti coinvolti se hanno il piacere a condividere i loro spunti con gli altri colleghi. Nel caso di chiacchiere palesemente fatte per disturbare o per mancanza di interesse, occorre che il leader affronti i partecipanti con decisione e autorevolezza chiedendo loro di rispettare la disciplina e se persistono nel loro atteggiamento, dovrà non prestare loro più alcuna attenzione.

 

 

IL SACCENTE: Questo partecipante è difficile da gestire perché oltre all’atteggiamento del “io so tutto” ha anche la convinzione che il leader non sia poi così abile a gestire la riunione. Poiché egli pensa che il suo contributo sia fondamentale, attinente e illuminante per tutti, partecipa attivamente alle riunioni con un atteggiamento talvolta supponente per indicare come le cose dovrebbero essere fatte. Spesso il saccente fa dietrologia, intervenendo con commenti tipo “l’avevo detto io..”, “..se aveste fatto come avevo suggerito la volta scorsa..”.  Il leader può agire in due modi:

1. Può ringraziarlo pubblicamente per il suo intervento e per la competenza che generosamente sta offrendo a tutti (attenzione a essere credibili con la modalità non verbale!). Il saccente ha bisogno di riconoscimenti in plenaria e quindi una parte di esso verrà gratificata da questo intervento; tuttavia si chiederà se realmente lo avete apprezzato oppure se è un modo per ironizzare sul suo intervento e poiché non ama le prese in giro, tenderà a limitare i commenti nei punti trattati nei minuti successivi;
2. Un altro modo per gestirlo può essere la strategia di chiedere sempre a lui per primo, prima di prendere una decisione, cosa farebbe. Il saccente, preso alla sprovvista, non riuscirà a formulare una corretta risposta e farfuglierà qualcosa. Questa onta lo terrà tranquillo per i venti minuti successivi.

IL SILENZIOSO: Ci sono tre tipologie di partecipante silenzioso: quello demotivato o disinteressato, quello ostile e quello timido. Gli atteggiamenti e i presupposti sono completamente differenti: il demotivato tende a distrarsi facilmente, a disegnare sul proprio blocco degli appunti, a guardare continuamente l’orologio e/o il cellulare (proprio come se fosse a scuola), l’ostile ha un atteggiamento fisico di chiusura ed è spesso imbronciato mentre quello timido ha atteggiamento evasivi, tende a non guardare negli occhi per il timore di essere coinvolto. Ognuna di queste tre tipologie va gestita in modo diverso dal leader. Con il demotivato il leader dovrebbe innanzitutto se ha fatto bene a convocarlo e se realmente egli può dare un contributo o essere uno degli attori fondamentali per gli argomenti all’OdG. Potrà, nel caso di reale interesse a coinvolgerlo, assumere le stesse strategie da usare con il timido per “tirarlo dentro” nella discussione e avere anche il suo punto di vista. Con il partecipante dal silenzio ostile occorrerà essere cauti e inizialmente non costringerlo a intervenire. Occorrerà osservare bene a livello non verbale se l’ostilità è verso il leader, verso l’argomento trattato o verso un partecipante presente al meeting. Nel corso della riunione può essere utile fargli domande ponendole sotto forma di consiglio: “che suggerimento proponi per questa tematica?”.

IL POLEMICO: E’ un partecipante fastidioso ma non di difficile gestione. La sua mission è di evidenziare tutto ciò che non quadra, trovare il lato negativo delle proposte, osservare da angolazioni pessimistiche le soluzioni avanzate. Ho indicato mission perché il polemico è polemico di natura; non lo fa solo per essere disfattista, talvolta si aspetta anche dei plausi per come è riuscito a trovare così tante problematiche e criticità all’interno di una soluzione apparentemente percorribile. Partendo dal presupposto che talvolta avere all’interno del team “un avvocato del diavolo” può essere utile per stimolare una maggiore creatività negli altri partecipanti, questo tipo psicologico va gestito con cautela. Il leader non deve spazientirsi né renderlo visibile. Egli può ascoltare l’intervento del polemico con attenzione e al termine commentare con una frase tipo “interessante anche se ho qualche perplessità su alcuni punti”. Può essere utile chiedere ad altri partecipanti cosa ne pensano per rafforzare la vostra perplessità ed unire ad essa quella degli altri partecipanti. In questo modo il polemico non si sentirà spalleggiato da nessuno e potrebbe decidere di risparmiare i suoi commenti nei punti successivi.

IL CONTRO-LEADER: Il contro-leader è colui che si mette di traverso nei confronti del leader. Potrebbe essere anche saccente e polemico ma ciò che lo differenzia da questi due partecipanti è che i suoi interventi hanno proprio l’obiettivo di attaccare il leader o di sminuirne l’autorevolezza. La comunicazione del contro-leader può essere spigolosa, aggressiva o anche molto calma e pacata (seppure tagliente!). Potrebbe non avercela direttamente con il leader ma semplicemente aver bisogno che i riflettori siano puntati su di lui e non sul leader. Comprendere questa ultima sfumatura è importante: se il contro leader non ce l’ha con il conduttore della riunione ma ha semplicemente bisogno di farsi notare, il leader può assecondarlo in questo suo bisogno, facendolo sentire importante, chiedendogli spesso il suo parere ed evidenziando con gentilezza che avete bisogno di tutti per terminare nei tempi previsti e lasciare i partecipanti agli impegni di lavoro (guardando proprio il contro-leader) importanti e urgenti. Se invece gli attacchi sono frontali e il contro leader sta cercando di fare una guerra aperta con il leader, è bene ignorare le critiche, rispondere sempre ai suoi interventi con domande (“perché?”, “In che senso?”, “come faresti?”) per non dargli pause e rimetterlo continuamente in gioco.

Sicuramente è un duro lavoro… ma una volta che si apprende come fare si avranno grandi soddisfazioni!!

Alla prossima!

 

 

 

 

 

 

COME FORMULARE UNA CRITICA IN MODO ASSERTIVO

A volte capita di dover muovere delle critiche agli altri e il rischio è quello di generare comportamenti o troppo aggressivi o di scegliere strategie passive per evitare conflitti.

In particolare, quando si esprimono delle critiche si corre il rischio di finire in una modalità aggressiva win-lose screditando, umiliando o ferendo l’altro.

Questo non produce nulla di buono perché le relazioni win-lose non aiutano chi ha vinto…anzi, nel lungo periodo la relazione si ribalterà o porterà ad un lose-lose.

Nella nostra cultura siamo portati a collegare la passività con il genere femminile e l’aggressività con il genere maschile: si accettano quindi comportamenti aggressivi da uomini e si comprendono comportamenti passivi dalle donne. Al contempo, un uomo che produce comportamenti passivi è considerato un’ “ameba” così come una donna aggressiva viene vista come una “strega”.

Il comportamento assertivo prevede atteggiamenti e scelte linguistiche che facilitano le relazioni e non ha genere: è una strategia comportamentale utile a uomini e donne che genera rispetto per gli altri… “tirando le orecchie…gentilmente..”.

Nello specifico è un comportamento sociale caratterizzato da un empatico rispetto di se stessi e degli altri: la persona assertiva sa muovere le critiche partendo da un importante presupposto: voglio il rispetto per me…e per gli altri (senza quindi screditare né aggredire l’altro)!

 COME FARE PER RENDERE DELLE CRITICHE ASSERTIVE?

Ecco alcuni piccoli ma efficaci suggerimenti:

1. Criticare a quattr’occhi e in privato;
2. Parlare in modo fermo e tranquillo;
3. Criticare sempre un comportamento e non la persona e il suo carattere;
4. Essere specifici e chiari nella critica, argomentando e motivando con dati oggettivi;
5. Lasciate spazio all’altro per esporre il proprio punto di vista, senza interromperlo;
6. Concludere con un sorriso e una proposta che rafforzi l’intenzione positiva.

In questo modo saremo soddisfatti di noi e del nostro intervento… inoltre, visto che nella comunicazione ci si condiziona a vicenda, certamente il nostro interlocutore sarà portato, nelle future interazioni con noi, a mettere in atto comportamenti simili, generando una sorta di ASSERTIVITÀ VIRALE!

Come disse W. Churchill:

“La critica può non essere piacevole, ma è necessaria. Compie la stessa funzione del dolore nel corpo umano. Richiama l’attenzione su uno stato malsano delle cose. Se è ascoltata in tempo, il pericolo può essere evitato; se viene messa da parte, si può sviluppare un morbo fatale.”